Was ist Customer Relationship Management? – Eine CRM-Definition

Wer heute am Markt bestehen will, muss sich Gedanken über das Customer Relationship Management, kurz CRM, machen. Der Begriff CRM umfasst den professionellen Aufbau, die Pflege und die langfristige Entwicklung von Kundenbeziehungen. Wichtig ist dabei, den Kunden nicht mehr nur zufrieden zu stellen, sondern auch zu begeistern. Erst dann wird er sich gerne an Ihr Unternehmen binden und es bestenfalls sogar weiterempfehlen.

Zufriedenheit und Begeisterung können Sie durch unterschiedliche Maßnahmen erreichen. Diese fangen bei der Neukundenakquise an, setzen sich beim ersten Kontakt und der optimalen Betreuung, nach einem getätigten Kauf, fort und reichen bis hin zum exzellenten Service. Die konsequente Verfolgung all dieser Maßnahmen wird unter dem Begriff Customer-Relationship-Management geführt.

Oberstes Ziel der CRM-Maßnahmen ist es, den Kunden langfristig an sich zu binden, denn es ist nachweislich günstiger bestehende Kunden zu halten, als neue dazu zu gewinnen. Customer Relationship Management integriert dabei alle Geschäftsprozesse, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche, welche einen direkten Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise Marketing, Vertrieb oder Service.

Jedes Unternehmen entwickelt eine eigene, individuelle CRM-Strategie. Denn diese ist stark abhängig von verschiedenen Faktoren, wie die Art der Produkte oder Dienstleistungen, der Unternehmensgröße, der Vertriebs- und Marketing-Strategie und der jeweiligen Unternehmensphilosophie. Deshalb sehen CRM-Projekte in jedem Unternehmen ein wenig anders aus.

Customer Relationship Management

CRM: Mehr Philosophie, weniger Software


Immer noch glauben viele Unternehmen, mit der Anschaffung einer CRM Software wäre das Thema Kundenorientierung erledigt. Aber eine Schwalbe macht noch keinen Frühling. Hinter Customer-Relationship-Management steht viel mehr als die bloße Einführung eines CRM-Systems. Das CRM-Tool wird lediglich mit Daten gefüttert, es dient zur Aufbereitung, stellt die Informationen für die Mitarbeiter bereit und kann – im besten Fall – Handlungsvorschläge für eine optimale Kundenbetreuung liefern. Glücklichere Kunden haben Sie deshalb noch lange nicht. Ob Ihre Mitarbeiter kundenfreundlich denken, Ihre Prozesse optimal auf den Kunden ausgerichtet sind und Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen auch „gelebt“ wird – diese Fragen beantwortet Ihnen eine Software-Lösung nicht.

Vor einer CRM-Einführung müssen Sie sich deshalb unbedingt vorab einige Fragen stellen: Was wollen meine Kunden eigentlich? Was will ich mit meinem CRM erreichen? Wie und an welchen Stellen kann ein CRM-System meine Mitarbeiter unterstützen? Letztere sind dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor. Denn eine Software pflegt ihre Daten nicht selbst. Es sind die eigenen Mitarbeiter, die wesentlich für die Datenqualität sorgen und damit dazu beitragen, wie nutzenstiftend der Einsatz von CRM-Software ist. Denn ohne „saubere“ Daten, liefert ein CRM-System keine sauberen Ergebnisse.

Die Kundenorientierung der Mitarbeiter ist ein Spiegel des gesamten Unternehmens, die vor allem von der Freundlichkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der unmittelbar an den Schnittstellen zur Außenwelt agierenden Mitarbeiter und Teams lebt. Sie müssen Ihren Mitarbeitern deshalb verständlich machen, dass eine CRM-Software eine enorme Arbeitserleichterung mit sich bringt. Sie erhöht die Qualität in den Abläufen durch workflowgesteuerte Vorgänge und sorgt dafür, dass die verschiedenen Abteilungen mit den gleichen, aktuellen Daten arbeiten, die schnell und einfach abrufbar sind.

Die Einführung einer CRM-Philosophie in Ihr Unternehmen sollte die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die Mitarbeiter ihren Arbeitsauftrag nicht als Last, sondern als Aufgabe verstehen, Interessenten, Kunden oder Geschäftspartner fachgerecht, kompetent und schnell zu bedienen.

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CRM funktioniert nicht ohne Changemanagement

Wie Sie nun bereits erfahren haben, nützt das beste CRM-System wenig, wenn Kundenorientierung nicht im kompletten Unternehmen gelebt wird. Denn Customer Relationship Management erfordert ein unternehmensweites Umdenken von der Produkt- hin zur Kundenorientierung. Das fängt an beim Service, geht über den Vertrieb und das Marketing bis hin zum CEO, der seinen Mitarbeitern klar machen muss, dass kundenorientiertes Handeln nun das A und O im Arbeitsalltag ist.

Deshalb ist es unerlässlich, dass das Management das CRM-Projekt unterstützt und sozusagen „von oben nach unten“ trägt. Das bedeutet: Die Geschäftsführung hat die Aufgabe, den Mitarbeitern durch Schulungen und Workshops zu vermitteln, wie wichtig es ist, an einem funktionierenden CRM-Projekt mitzuarbeiten, sich einzubringen und das System letztendlich auch zu nutzen, damit es sein volles Potenzial entfalten kann.

Wenn jeder Mitarbeiter nach wie vor nur „sein eigenes Süppchen kocht“, ist jede noch so gute Idee zum Scheitern verurteilt. Deshalb ist es wichtig, von Anfang an, alle Beteiligten bereits frühzeitig mit in das Vorhaben einzubeziehen. Dieser Umschwung von der Produkt- zur Kundenorientierung muss beim Aufsetzen einer CRM-Strategie unbedingt berücksichtigt werden. Ohne ein durchdachtes Changemanagement ist jedes Projekt von vorneherein zum Scheitern verurteilt.

CRM-Systeme und was sie leisten

Wenn Sie sich entscheiden, ein professionelles Customer Relationship Management einzuführen, müssen Sie früher oder später auch ein CRM-System auswählen. Das CRM-Tool muss bei der Einführung eng an Ihren Management-Ansatz und an die Gesamtheit aller Prozesse im Unternehmen ausgerichtet werden. Denn ein CRM-Projekt bedeutet immer die Abstimmung von drei konzeptionellen Bestandteilen:

  • Management-Ansatz
  • Prozesse
  • Software

Mit einem CRM-System können Sie, vereinfacht gesagt, all Ihre Kundenbeziehungen verwalten. Einer der Marktführer in diesem Bereich, die Firma Salesforce, beschreibt eine CRM-Software als den idealen Speicherort im Unternehmen, um all die Informationen zu erfassen, die beim Kontakt zu Kaufinteressenten (Leads) oder auch Kunden anfallen. Oberstes Ziel ist es, die Kunden mit den gesammelten Informationen möglichst individuell und umfassend zu betreuen, um auf diese Weise die Beziehung langfristig und profitabel zu gestalten. Mit einer CRM-Software erhalten Sie dafür eine vordefinierte Struktur, um einen standardisierten Arbeitsvorgang beim Management Ihrer Kunden zu gewährleisten. Das System ist sozusagen der zentrale Bestandteil für die dauerhafte Pflege Ihrer Kundenbeziehungen.

So können Sie mit einem CRM-Tool nicht nur rein administrative Tätigkeiten wie die Speicherung von Adressen oder Kontaktdaten durchführen. Ihnen stehen auch völlig neue Möglichkeiten offen, die weit darüber hinaus gehen. Mit einem CRM-Software lassen sich beispielsweise vorhandene oder neu hinzugefügte Informationen so aufbereiten, dass völlig neues Wissen über den Kunden generiert wird. Mit wenigen Klicks lassen sich z.B. Warenkorbanalysen erstellen, Cross- und Up-Selling-Potentiale erkennen oder die Kaufzyklen verschiedener Kunden ermitteln. Etwas aufwändigere Analysen erlauben sogar eine Prognose, wie der Kunde sich in Zukunft verhalten könnte. Dieser Wissensvorsprung kann heute entscheidend gegenüber Ihrer Konkurrenz sein, verschafft Ihnen einen enormen Wettbewerbsvorteil und steigert dadurch nachhaltig Ihren Umsatz.

CRM-Systeme unterstützen Sie in folgenden vier Bereichen:

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Operatives CRM


Das operative Customer Relationship Management umfasst alle CRM-Funktionalitäten, die den direkten Kundenkontakt unterstützen. Sie zielen darauf ab, den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren. Im Mittelpunkt stehen daher Lösungen zur Marketing-Automation wie z. B. Kampagnenmanagement, zur Sales-Automation wie Computer Aided Selling (CAS), Interactice Selling Systeme (ISS) oder Lösungen zur Service-Automation, z.B. im Bereich des Beschwerdemanagements. Um Insellösungen zu vermeiden, sollten Sie das operative CRM an vorhandene Back-Office-Lösungen anbinden wie ERP- (Enterprise Resource Planning-) Systeme, Systeme des Supply Chain Management (SCM) oder des Computer Integrated Manufacturing (CIM). So ist beispielsweise gewährleistet, dass dem Kunden zuverlässige Informationen, wie z.B. die Verfügbarkeit von Produkten oder Lieferterminen, gegeben werden können.

Kollaboratives CRM


Funktionalitäten des kollaborativen CRM betreffen die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kunden im Hinblick auf eine effektive und effiziente Kundenbearbeitung. Sie dienen der Steuerung, Unterstützung und Synchronisation sämtlicher dafür erforderlicher Kommunikationskanäle, wie z. B. Internet, Mailing oder Telefonie („Multi-Channel-Management“). Das Customer Interaction Center (CIC) dient hierbei oft als multimediale Kommunikationsschnittstelle.

Analytisches CRM


Die Funktionalitäten des analytischen CRM zielen auf die Erfassung, Aufbereitung und anwendungsorientierte Auswertung von Kundendaten. Sie ermöglichen beispielsweise eine Optimierung der Kundensegmentierung oder eine Bewertung der Profitabilität von Kundenbeziehungen als Basis für eine differenzierte Kundenbearbeitung.

Kommunikatives CRM


Der Fokus liegt hier auf der Steuerung sämtlicher Kommunikationskanäle. Die Ausrichtung auf den Kunden ist hierbei von höchster Priorität. Oft wird das kommunikative CRM in der CRM-Definition als Teil der operativen Ausrichtung gesehen, da die Kontaktanbahnung ebenfalls dort zum Tragen kommt.

Die CRM-Vorteile auf einen Blick

  • Abgrenzung vom Wettbewerb: Ein professionelles und individuelles Customer Relationship Management hilft, sich von der Konkurrenz im Markt abzuheben.

  • Bestmögliche Betreuung der Kunden: CRM unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden abteilungsübergreifend bestmöglich und individuell zu betreuen – und das während der gesamten Customer Journey.

  • Zentrale Datenbank: Alle kundenrelevanten Daten sind in einer einzigen zentralen Datenbank gespeichert. In dieses umfassende System können alle in Ihrem Unternehmen vorhandenen Office-, Warenwirtschafts- und Archivierungslösungen integriert werden.

  • Umfassendes Wissen für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt: Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens hat Zugang zu allen für ihn relevanten Daten über Kunden und Partner.

  • Die Informationen sind immer und überall verfügbar: Natürlich kann auf alle Daten auch mobil zugegriffen werden. So haben Mitarbeiter im Außendienst jederzeit Zugriff auf die aktuellen Daten und können diese ergänzen.

  • Schneller und effizienter: Durch die aktuellen und überall verfügbaren Informationen sowie die strukturierteren und automatisierten Arbeitsabläufe erreichen Sie in vielen Bereichen Ihres Unternehmens (Marketing, Vertrieb, Service, Projektmanagement, Managementebene usw.) eine wesentlich höhere Effizienz.

  • Chronologische angelegte Kundenakte: Der 360°-Rundumblick auf Ihre Kunden zeigt übersichtlich alle Bestellungen, Telefonate, Verträge und Korrespondenz auf Knopfdruck. Durch die Auswertung der Kundenprofile entdecken Sie verstecktes Potenzial.

  • Grundlage für Marketingautomation: Basierend auf den gespeicherten Informationen können Sie auf Prozesse einfach automatisieren, personalisierte Inhalte bereitstellen, Verkaufstrichter verwalten, Kampagnen durchführen und den Kontaktfluss überwachen. Unterteilen Sie Ihre Kunden nach Präferenzen, Demografie, Kaufverhalten, Betreuungsintensität etc.

  • Erhöht die Kompetenz der Mitarbeiter: Durch die stets aktuellen Informationen können Kundenanliegen schneller und effizienter bearbeitet werden- Mitarbeiter werden dadurch entlastet. So werden Kapazitäten für wichtigere Aufgaben geschaffen.

  • Schnelle Auswertungen: Dank eines CRM-Systems behalten Sie den Überblick über Ihre laufenden Projekte auf Basis aller Unternehmensdaten. Denn das System ermöglicht Ihnen eine vorausschauende Ressourcen- und Aufwandsplanung sowie Zeit- und Kostenerfassung bei Projekten. So erhalten Sie fundierte Entscheidungsgrundlagen für die erfolgreiche Zukunft Ihres Unternehmens.
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CRM vereint Marketing, Vertrieb und Service

Während Customer Relationship Management früher hauptsächlich als Aufgabe des Vertriebs angesehen wurde, kommen die Vorteile des Ansatzes inzwischen auch anderen Abteilungen wie Marketing und Service zugute:

CRM: Vorteile im Vertrieb

Ein CRM System bietet die nötige Übersicht und Informationen für die anstehenden Aufgaben, um erfolgreich die Vertriebsziele zu erreichen. Vertriebsleiter können mithilfe von CRM Entscheidungen auf Basis von Fakten und Zahlen treffen, denn sie haben Zugriff auf alle relevanten Informationen in Echtzeit, sodass der Stand der Entwicklung schnell überblickt werden kann:

  • Wie ist die derzeitige Performance gemessen an den Leistungskennzahlen?
  • Wie sieht der Forecast aus?
  • Welche Kunden hat das Team diese Woche gewonnen?
  • Wie ist die Performance der einzelnen Vertriebsmitarbeiter?
  • Wie viele Meetings wurden abgehalten?

Vertriebsmitarbeiter können mit wenigen Klicks erkennen, welche nächsten Schritte sie planen oder durchführen müssen – am heutigen Tag, in der nächsten Woche oder im nächsten Quartal. Der Einsatz eines CRM-Systems stellt sicher, dass kein Lead oder Kunde vergessen und die Zeit so effizient wie möglich genutzt wird.

Um Leads zu generieren und zu managen, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu pflegen, ist der Vertrieb an vielfältige Abläufe mit Finanzsystemen, E-Mail-Clients und Tabellenkalkulationen gebunden. Eine CRM-Lösung vereint diese Tätigkeiten und bündelt alle Informationen an einem Ort wie zum Beispiel:

  • Wer steht diese Woche auf meiner Anrufliste? Wen sollte ich heute kontaktieren?
  • Wie sieht meine Pipeline aus?
  • Wie weit bin ich vom Erreichen meiner Ziele entfernt?
  • Welche Verkaufschancen sind aktuell?
  • Wie ist der Stand meiner Leads, Verkaufschancen und Kunden?
  • Wie viele ausstehende Angebote habe ich?
  • Wie und was ist bisher mit dem Lead/Kunden kommuniziert worden?

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CRM: Vorteile im Marketing

Viele Marketingabteilungen verwenden immer noch unterschiedliche Systeme und Tools, um Kampagnen zu erstellen und einen Überblick über den Kampagneneffekt zu erhalten. Mit einem leistungsfähigen CRM-System können die Aktivitäten inzwischen gebündelt und jede einzelne Aktion bewertet und optimiert werden. In folgenden Bereichen hilft eine moderne CRM-Lösung auch der Marketing-Abteilung weiter:

  • Kampagnen-Planung inkl. Ziel, Zeitrahmen und Budget
  • Einrichtung von Kampagnen-Automatisierungen
  • Erstellung von automatisierten E-Mails, Landingpages, Formularen für Webseiten und Kundenumfragen, Listen- und Kontakte-Segmentierung
  • Weiterentwicklung von Leads für den Vertrieb
  • Auswertung und Analyse der einzelnen Aktivitäten
  • Auswertung der Online-Marketing-Aktivitäten
Klare Arbeitserleichterungen gibt es beispielsweise bei der Frage: Wie läuft meine gestartete Kampagne in Echtzeit? Erfolgreiche Kampagnen umfassen meist mehrere Aktivitäten auf mehreren Kanälen, viele Arten von Segmentierungen. Deshalb wichtig, Ergebnisse schnell zu dokumentieren und auszuwerten. Die Marketingabteilung kann durch die, Daten und Fakten, die das CRM-System liefert, umgehend erkennen, ob eine Kampagne funktioniert, bevor zu viel Zeit und Geld verbraucht wird.

Weitere wichtige Arbeitserleichterungen für das Marketingteam sind durch Workflows ausgelöste Automatisierungen, E-Mails für das Weiterentwickeln von Interessenten sowie die automatische Lead-Qualifizierung. So können für den Sales qualifizierte Leads zeitnah an den Vertrieb weitergegeben werden.

CRM: Vorteile im Service

Servicemitarbeiter stehen häufig vor Aufgaben, die jetzt und sofort gelöst werden müssen. Für die effektive Planung des Arbeitstages benötigen sie deshalb sowohl eine Priorisierung der Vorgänge als auch einen Überblick über alle Kundendaten und Ressourcen. Und natürlich auch die unmittelbare Möglichkeit, den Kunden über die richtige Plattform zu kontaktieren, unabhängig vom Standort. Dass alle Informationen an einem Ort gebündelt sind, ist deshalb für einen Servicemitarbeiter elementar, um schnell und effizient reagieren zu können. Für jeden einzelnen Auftrag bietet ein CRM-System einen vollständigen Überblick über alle relevanten Informationen, Produkte, bereits durchgeführte Prozesse und Warnungen, die der Servicemitarbeiter jederzeit und überall von unterschiedlichen Devices abrufen kann.

  • Welche Servicefälle liegen heute an?
  • Welcher Servicefall hat Priorität?
  • Wie kann ich den Kunden kontaktieren?
  • Wie können Service-Aufträge einfach verwaltet, umgesetzt und abgerechnet werden? 

Dafür bieten Dashboards in CRM-Systemen direkten Überblick auf die wichtigsten Aktionen. Aufträge erstellen sich automatisch basierend auf E-Mail- oder Kundeninteraktionen in sozialen Medien, aber auch Mitarbeiter im Telefon-Support können ihre Tickets hier für Ihre Kunden hinterlegen. Eine Priorisierung der Aufträge ist für jeden Mitarbeiter klar erkennbar, um bestehende Serviceverträge mit Kunden einzuhalten und die wichtigsten Aufträge zuerst zu erledigen.

Auch die Service-Manager stehen unter hohem Druck. Bei oftmals knappen Ressourcen für den Einsatz im Support, wirtschaftlich harten Zielen und dem Urteil des Kunden unterlegen, muss er zu jeder Zeit wissen, wie der Stand der Dinge ist:

  • Wie steht es um die Zielerreichung und werden die Service Level Agreements erfüllt?
  • Wie viele Fälle gibt es gerade im Support?
  • Sind die Kunden mit dem Service (Qualität, Zeit, Kosten) zufrieden?
  • Welcher Mitarbeiter ist wo? Sind die Ressourcen ausgelastet oder überlastet?
  • Sind die Kunden mit der Lösung ihrer Servicefälle zufrieden?
Ein CRM-System mit allen Daten an einem Ort ermöglicht dem Service-Manager mit einfachen Schritten und Übersichten eine Echtzeit-Kontrolle seiner täglichen Herausforderungen und Aufgaben sowie die Organisation der in seinem Zuständigkeitsbereich liegenden Ressourcen, Mitarbeiter und Betreuung der Service-Kunden.

CRM: Vorteile für das Management

Oft fehlt es in der Führungsetage an übersichtlichen Zahlen, die tagesaktuell und auf Knopfdruck abgerufen werden können. Besonders bei der Projektplanung kann das ein entscheidender Vorteil sein. Ein CRM-System bietet mit eigen Klicks übersichtliche Strukturen und liefert Ihnen aktuelle Auswertungen. So können Sie schnell auf mögliche Umsatzeinbrüche oder Marktveränderungen reagieren. Hierbei stehen Ihnen Umsatz-, Absatz-, Qualitäts-, Forecast, und Projekt-Analysen zur Verfügung.

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Wie Sie eine solide CRM-Strategie auf die Beine stellen

Wenn Sie ein funktionierendes Customer Relationship Management auf die Beine stellen möchten, sollten Sie unbedingt strukturiert vorgehen und sich Schritt für Schritt zum CRM-Erfolg vorarbeiten:

  1. Eine CRM-Vision entwickeln: Bevor Sie loslegen, sollten Sie erst einmal überlegen, welche Richtung Sie beim Kundenmanagement überhaupt einschlagen wollen: Möchten Sie z. B. die Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern, Partnern oder Lieferanten optimieren? Oder möchten Sie die Beziehungen und die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern? Sollen Analysen über das Verhalten Ihrer Kunden getroffen werden, um diese besser zu verstehen? Soll es eventuell sogar eine Kombination aus allem sein? Fragen Sie auch Ihre Mitarbeiter, wo es einen Optimierungsbedarf bei der alltäglichen Arbeit gibt. Das hilft, den Aufwand besser einschätzen zu können.

  2. Budget festlegen: Setzen Sie sich ein ungefähres Budget fest, das Sie für Ihr CRM-Vorhaben ausgeben können und wollen. Planen Sie auch ausreichend Puffer ein. Je komplexer Ihr Vorhaben, umso höher muss diese Summe angesetzt werden.

  3. Ziel festlegen: Füllen Sie dann Ihre CRM-Vision mit konkretem Leben. Das Erstellen eines so genannten „Lastenhefts“ ist in dieser Phase ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zum Erfolg. Hier werden konkrete Anforderungen beschrieben, welche die künftige Software unbedingt erfüllen sollte. Das Lastenheft ist quasi ein Anforderungskatalog, der Ihre individuellen Wünsche an eine CRM-Lösung möglichst genau und umfassend beschreibt. Er dient bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters dazu, Ihre Anforderungen mit den Lösungsansätzen der Softwareanbieter zu vergleichen. Außerdem kann es während der Projektphase als Grundlage für die weitere Orientierung im Projekt dienen. Wenn Sie hierbei Probleme haben, ziehen Sie ruhig einen externen Dienstleister wie Thought Leader Systems hinzu, der Ihnen hilft, Ihre Anforderungen aufs Papier zu bringen. Diese Investition lohnt sich und kann Folgefehler vermeiden.

  4. Auswahl des CRM-Systems: Dienstleister wie Thought Leader Systems helfen Ihnen auch gerne bei der Auswahl einer passenden Software. Denn hier gilt: Wer die Wahl hat, hat die Qual. Anbieter von CRM-Software gibt es inzwischen wie Sand am Meer. Wenn Sie keinen kompetenten Berater an der Seite haben, hilft leider nur eines: Selbst suchen. Beispielsweise in einschlägigen Foren oder in diversen Marktübersichten. Diese bilden zumeist den Branchenfokus der einzelnen Anbieter und die wichtigsten Funktionalitäten der einzelnen CRM-Systeme ab. Natürlich bringt Sie auch die Google-Suche weiter. Sie sollten außerdem auf das lokale Partnernetzwerk des Anbieters achten. Das ist wichtig, um während und nach der Implementierung der CRM-Software Support vor Ort oder eventuell noch weitere Dienstleistungen, wie Weiterbildungen oder Schulungen zu bekommen.

  5. Schulung und Miteinbeziehen der Mitarbeiter: Eine gründliche Einarbeitung ist ein wichtiger Faktor für eine gute Akzeptanz des CRM-Systems. Hier sollte den Usern nicht nur gezeigt werden, wie das System funktioniert, sondern auch, wie alles zusammenhängt und wie ein Anwender zum allgemeinen organisatorischen Ablauf beitragen kann.

  6. Implementierung der Software und Datenmigration: Parallel zur Schulung der Mitarbeiter kann bereits mit der Implementierung der CRM-Software und der Bereinigung und Migration der Daten in das neue System begonnen werden.

  7.  Kontinuierliche Weiterentwicklung: Ein CRM-Projekt ist niemals mit der Implementierung einer Software-Lösung beendet, sondern wird immer weiterentwickelt. Schließlich gibt es immer neue Bedürfnisse der Kunden, die technologischen Möglichkeiten verbessern sich und auch die Philosophie Ihres Unternehmens wandelt sich ständig.
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Die größten Herausforderungen bei CRM-Projekten

Wer eine CRM-Strategie auf die Beine stellt, steht immer vor einigen Herausforderungen. Schon vor Beginn des Projekts muss vieles genauestens strukturiert und geplant werden.

Wichtig ist, sich im Vorfeld Gedanken zu machen, was Sie mit Ihrem Customer-Relationship-Management erreichen wollen. Das bedeutet: Bevor Sie sich an die Auswahl einer Software-Lösung machen, sollten Sie Ihre Anforderungen kennen und wissen, welche Geschäftsbereiche das System unterstützen soll. Wichtig ist, sich keinesfalls vorab auf die Suche nach einer Software-Lösung zu machen. Denn die Lösung sollte an Ihre Ansprüche angepasst werden und nicht umgekehrt! Wenn Sie hier unsicher sind, lohnt es sich eventuell unabhängige (!) Berater wie Thought Leader Systems hinzuzuziehen, die Ihnen helfen, die passende Lösung für Ihre Ansprüche auszuwählen.

Die passenden Anforderungen zu definieren fällt den meisten Unternehmen besonders schwer, gerade weil sich diese im Laufe des Projekts häufig wieder ändern. Wenn Sie jedoch eine kompetente Beratung gefunden haben, wird diese Sie dabei unterstützen und mit Ihnen gemeinsam Ihre Anforderungen definieren.

Denken Sie immer daran, dass Ihre Mitarbeiter über den Erfolg des CRM-Projekts entscheiden. Deshalb sollten sie schon zu Beginn des CRM-Vorhabens miteinbezogen werden. Besonders auf Management-Ebene müssen möglichst alle von dem geplanten Projekt überzeugt sein, um eine positive Einstellung an ihre Mitarbeiter weiterzugeben.

Um eine gute Grundlage für die spätere Nutzung des CRM-Systems zu schaffen, können in gemeinsamen Workshops die Bedenken der Mitarbeiter besprochen werden. Häufig haben Angestellte die Befürchtung, dass sie durch CRM ersetzt werden oder ihre Arbeit dadurch nur erschwert wird. Solche Bedenken gilt es unbedingt im Vorfeld zu zerstreuen.

Ein wichtiger Schritt bei der Implementierung ist es, die gesammelten Daten Ihres Unternehmens in Ihr CRM-System einzupflegen. Stellen Sie sich dabei die Frage, welche weiteren Systeme über Schnittstellen angebunden werden sollen. Ist beispielsweise eine ERP-Anwendung in Ihrem Unternehmen vorhanden und macht es Sinn, diese mit dem CRM zu verknüpfen? Leider gibt es für diese Frage keine pauschale Antwort.

Dringend zu empfehlen ist ein schrittweiser Aufbau des CRM-Systems. Werden zu viele Anwendungen auf einmal integriert, werden Ihre Mitarbeiter und Abteilungen überfordert oder Sie zahlen viel Geld für Anwendungen, die gar nicht genutzt werden. Setzen Sie gemeinsam mit Ihrer Beratung Prioritäten und implementieren Sie zunächst die Funktionalitäten, die wirklich genutzt werden.

Auch nach der Implementierung gibt es noch ein paar Herausforderungen, die gemeistert werden müssen. Wichtig ist es, dass Sie und Ihre Mitarbeiter lernen mit dem System zu arbeiten und eine kontinuierliche Pflege der Daten stattfindet. Nur wenn neue Daten immer kontinuierlich und sauber eingepflegt werden, kann überhaupt eine gute Grundlage für die Datenauswertung geschaffen werden.

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CRM und Datenschutz

An der Verarbeitung von Kundendaten und der damit verbundenen Optimierung der Werbestrategien ist an sich nichts verwerflich: Aber natürlich gelten dabei rechtliche „Spielregeln“, die Unternehmen unbedingt beachten müssen. Gerade im Bereich Datenschutz treten oftmals Probleme bei der Verwendung von CRM-Systemen auf. Grund hierfür ist mitunter der datenschutzrechtliche Grundsatz der Zweckbestimmung. Dieser besagt, dass erhobene Daten nur für die Zwecke verwendet werden dürfen, die für die Erledigung der Aufgabe notwendig sind. Das heißt, die Daten, welche bei der Begründung eines Vertragsverhältnisses erhoben wurden, dürfen auch nur dafür genutzt werden.
Neben dem Grundsatz der Zweckbestimmung gerät ein CRM-System häufig auch in den Konflikt mit dem Grundsatz der Transparenz sowie der Datenvermeidung und Datensparsamkeit, da Betroffene über die Verwendung ihrer Daten nicht ausreichend informiert werden und Unternehmen auch Daten erheben, welche nicht zwingend für die Vertragserfüllung notwendig sind – wie z. B. den Geburtsort des Kunden.
Um die Daten dieser Kunden überhaupt zu verwenden, müssen Sie unbedingt die Erlaubnis des Betroffenen einholen. Dies ist besonders dann von Relevanz, wenn die Nutzung der Daten durch das Unternehmen mit einer Interessenabwägung oder einer Rechtsgrundlage nicht gerechtfertigt werden kann.
Folgende datenschutzrechtliche Mindestanforderungen sollten sie bei Ihrem Customer Relationship Management deshalb unbedingt erfüllen:

  • Einholung der Einwilligung: Grundsätzlich ist eine Verarbeitung von personenbezogenen Daten nur dann zulässig, wenn eine informierte Einwilligung von der betroffenen Person (Kunde) eingeholt wurde oder eine gesetzliche Grundlage besteht, die eine Verarbeitung erlaubt. Dabei sollte der Betroffene auch über seine Betroffenenrechte informiert sowie der Zweck der Datenerhebung mitgeteilt werden. Die Einwilligung sollte darüber hinaus – je nach Verarbeitungstätigkeit – über ein sog. Double-Opt-In eingeholt werden. Ein Double-Opt-In beschreibt ein Verfahren, bei dem eine Eingabe nochmals bestätigt wird.

  • Transparenz mit dem Umgang mit den Daten: Nach den derzeit geltenden gesetzlichen Regelungen sind Unternehmen dazu angehalten die Verarbeitung der Daten so zu gestalten, dass dies vom Kunden auch nachvollziehbar ist. Der Kunde muss vorab unter anderem über den Zweck der Datenverarbeitung und über dessen Rechte informiert werden.

  • Bereitstellung von Daten: Dem Betroffenen steht das Recht zu, eine Datenkopie zu erhalten. Das Format der Kopie kann dabei variieren.

  • Datenminimierung: Der Grundsatz der Datenminimierung besagt, dass nur so viele Daten erhoben werden sollten, wie für den beabsichtigten Zweck benötigt.

  • Anonymisierung: Diese verfolgt den Ansatz, dass die Daten der betroffenen Person so weit getrennt werden, dass kein Bezug zu der Person daraus mehr abgeleitet werden kann. Die Pseudonymisierung hingegen verfolgt einen anderen Ansatz.

  • Pseudonymisierung: In diesem Fall ist eine Rückverfolgung, um welchen Betroffenen es sich handelt, möglich. Nur eine bestimmte berechtigte Gruppe dürfte in diesem Fall Zugang zu den relevanten Informationen haben und diese einsehen sowie eine Verknüpfung durchführen können. Mithilfe der Verknüpfung dürfte sich letztlich die Identität des Betroffenen aufdecken lassen können.

  • Rollen- und Berechtigungskonzept: Zudem sollte ein Rollen- und Berechtigungssystem bestehen, welches die Erfassung ermöglicht, wer, wann und wozu bestimmte Daten einsehen, nutzen oder verarbeiten darf. Der Zugriff sowie ggf. die Weitergabe sollten protokolliert werden.

  • Privacy by Design und Privacy by Default: Weiterhin sollte der Grundsatz des Privacy by Design und Privacy by Default nicht außer Acht gelassen werden. Privacy by Design („Datenschutz durch Technikgestaltung“) beschreibt dabei den Grundsatz, dass personenbezogene Daten durch technische Voreinstellungen geschützt werden. Hierbei müssen Unternehmen früh technische und organisatorische Maßnahmen ergreifen, um die datenschutzkonforme Verarbeitung zu gewährleisten. Demgegenüber beschreibt Privacy by Default („Datenschutz durch datenschutzfreundliche Voreinstellungen“) den Vorgang, dass die Werkeinstellungen in Programmen, Apps oder sonstigen Anwendungen so programmiert sind, dass der Benutzer und seine Privatsphäre geschützt sind, ohne das weitere Einstellungen vorgenommen werden müssen.
Die angegebenen Punkte beschreiben nur die geringsten Mindestanforderungen. Holen Sie sich daher bei der Ausgestaltung oder Anpassung eines CRM-Vorhabens unbedingt ausreichende Unterstützung – z. B. durch einen Datenschutzbeauftragten oder Datenschutzberater.
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Rasante Entwicklungen im CRM-Markt

Den Grundgedanken des Customer Relationship Managements gibt es nicht erst seit gestern. Bereits Tante Emma kannte ihre Kunden beim Namen und wusste ganz genau über die Problemchen der Einkäufer Bescheid.

Diesen Gedanken griffen in den 90er Jahren die ersten computerbasierten CRM-Systeme auf – allen voran Tom Siebel mit seiner CRM-Lösung Siebel Systems. Solche Lösungen waren noch abhängig von massiver Serverkapazität und hoher Rechnerleistung. Die Entwicklung hin zu Lösungen wie „die Cloud“ war bereits in Sicht.
Cloud Computing eröffnete den Unternehmen eine vollkommen neue Ära. Alle Informationen waren über das Internet leichter verfügbar und von jedem Ort aus abzurufen. Im Gegensatz zu den Vor-Ort-Implementierungen (On Premise) nahmen Cloud-Lösungen kaum mehr Speicherplatz in Anspruch. Die Kehrseite der Medaille des einfachen Zugangs zu Informationen war jedoch eine grenzenlose Datenflut, die es zu bewältigen galt.

Das Internet und die sozialen Medien machen es inzwischen möglich, immer genauere Kundenprofile zu erstellen. Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung, hieraus sinnvolle Erkenntnisse zu ziehen, um ihre Kunden bestmöglich zu betreuen. Hier kommen in den letzten Jahren verstärkt die Themen Machine Learning und künstliche Intelligenz ins Spiel. Diese werden Unternehmen in Zukunft völlig neue Möglichkeiten bei der Kundenbetreuung eröffnen.

CRM – was wird in Zukunft möglich sein?


Da wir alle immer mehr Informationen im Netz hinterlassen, gibt es auch immer mehr Daten über (potenzielle) Kunden, die CRM-Systeme in Zukunft automatisch einbinden und analysieren können, um Handlungsvorschläge für eine noch bessere Betreuung zu liefern. Machine Learning und künstliche Intelligenz (KI) spielen deshalb in der nahen Zukunft eine immer größere Rolle. Momentan sind die meisten Unternehmen dabei noch darauf angewiesen, ihre CRM-Systeme über Schnittstellen mit anderen Systemen zu verbinden und die kundenrelevanten Informationen darüber auszutauschen.

Eine weitere, neue Technologie, die gerade an Fahrt gewinnt, könnte bestehende CRM-Tools dabei in Zukunft ergänzen oder sogar ablösen. Hierbei handelt es sich um die sogenannte Customer Data Plattform, kurz CDP. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Systemen müssen die Informationen in der CDP nicht mehr manuell eingegeben werden. Customer Data Plattformen kreieren die Kundenprofile quasi autonom. Dafür werden Daten aus einer Vielzahl von Erst-, Zweit- und Drittquellen integriert, beispielsweise aus Data Management Plattformen, transaktionalen Systemen, Webformularen, E-Mail- und Social-Media-Aktivitäten, Website- und E-Commerce-Verhaltensdaten und vieles mehr.

Im Klartext bedeutet das, dass eine CDP Kundendaten für Marketing-, Vertriebs- und Servicezwecke aus allen Unternehmenskanälen auf eine einzige Plattform bringt. Die Mitarbeiter erhalten auf diese Weise nicht nur eine 360°-Kundensicht auf den jeweiligen Kunden, sondern auch Insights, die sie schnell und einfach in wirkliche Maßnahmen verwandeln können. Denn die Marketing-, Sales- und Serviceteams haben dadurch einen einheitlichen Echtzeit-Self-Service-Zugriff auf Kundendaten aus einer Vielzahl von Quellen. Eine Customer-Data-Plattformen könnte somit maßgeblich dazu beitragen, Datensilos zu minimieren und einen besseren Blick auf die eigenen Kunden zu gewinnen.

Welche CRM-Anbieter haben die Nase vorne?

Anbieter für CRM-Systeme gibt es viele. Die Qualität der Lösungen ist bei den meisten – auch bei den kleineren CRM-Schmieden – sehr gut. Bei der Suche nach dem geeigneten Lösungspartner kommt es natürlich immer darauf an, worauf sie bei Ihrem Customer Relationship Management Wert legen. In punkto Weiterentwicklung, Zukunftsfähigkeit und Experimentierfreudigkeit beispielsweise in Richtung KI und CDP haben sicherlich die großen Platzhirsche im Markt ein Stück weit die Nase vorne.

So ist der CRM-Marktführer Salesforce.com kontinuierlich dabei, seine CRM-Lösungen zu optimieren und Marketing, Vertrieb und Service weiter zusammenwachsen zu lassen. Der amerikanische Kundenmanagement-Spezialist unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, Aufgaben zu automatisieren und intelligente Entscheidungen zu treffen.

Auch der amerikanische Software-Spezialist HubSpot hat sich mit seinen Lösungen seit Jahren dem verbesserten Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Service verschrieben. Einer der großen Vorteile der Hubspot-Lösungen ist ihre hohe Integrationsfähigkeit. Denn die Tools präsentieren sich gemeinsam unter einer Oberfläche und greifen auf dieselben Datensätze zu.

Auf Aufholjagd in punkto CRM befindet sich inzwischen auch der Software-Gigant Microsoft. Microsoft Dynamics CRM ist eine Software, mit der Unternehmen Aufgaben aus Vertrieb, Marketing und Service bewältigen können. Die Plattform verfügt über weitreichende Funktionen und kann zur Verbesserung der Zugänglichkeit und Zusammenarbeit sowie zur Automatisierung von Prozessen innerhalb eines Unternehmens eingesetzt werden.

Der Ansatz einer alles übergreifenden Plattform – ganz im Sinne einer CDP – ist für den Software-Giganten Oracle natürlich ein vertrautes Terrain. In punkto CRM bietet der amerikanische Anbieter Lösungen, die Unternehmen insbesondere im Zusammenspiel mit weiteren Oracle-Produkten, enorme Möglichkeiten bieten.

Einen übergreifenden Ansatz verfolgt auch der deutsche Software-Hersteller SAP. Die SAP Cloud for Sales ist eine Cloud-basierte Suite vertriebsorientierter Anwendungen von SAP. Das Angebot umfasst eine ganze Suite an Systemen, die sich ganzheitlich um die Abwicklung kundenorientierter Prozesse wie Marketing, Sales oder Customer Service drehen.

Wer unterstützt Sie bei Ihrem CRM-Projekt?

Wenn Sie bei der Umsetzung von komplexen Projekten wie Customer Relationship Management Hilfe benötigen, sollten Sie unbedingt nach Spezialisten Ausschau halten. Egal, ob es sich um die Entwicklung einer CRM-Vision, einer CRM-Strategie, das Changemanagement, das Aufsetzen eines Lastenhefts, die Implementierung der Software oder die Datenmigration handelt. Sie haben zwar hier auch die Option, Experten inhouse zu beschäftigen. Allerdings vereint keine einzelne Person alle Kompetenzen, die für die Umsetzung eines so komplexen Vorhabens nötig sind.

Deshalb ist es in den allermeisten Fällen nötig, nach externen Dienstleistern Ausschau zu halten. Diese helfen Ihnen beispielsweise bereits bei der Festlegung Ihrer Ziele, bei der Auswahl der Software, der Datenintegration, beim Hosting, der Schulung von Mitarbeitern oder all den anderen „Stolpersteinen“, die bei komplexen CRM-Projekten zwangsläufig auftauchen. Für die einzelnen Aufgaben können sowohl einzelne Experten hinzugezogen werden oder so genannte Full-Service-Dienstleister, die sowohl Beratung, Integration und Hosting aus einer Hand liefern wie beispielsweise Thought Leader Systems.

Entscheiden Sie sich für die externe Variante ist Ihnen eine hohe Service-Qualität und Verfügbarkeit garantiert. Dies kann von einem einzelnen Mitarbeiter im eigenen Unternehmen kaum bewerkstelligt werden. Außerdem lassen sich bei Bedarf Ressourcen für einzelne Projekte unmittelbar skalieren. Externe Dienstleister stellen außerdem eine kontinuierliche Erreichbarkeit und Operationsfähigkeit sicher – ohne das Risiko von Urlaubs- oder Krankheitsausfällen.

Thought Leader Systems – Ihr Spezialist in punkto CRM

Die Einführung eines professionellen Kundenmanagements und somit gleichzeitig einer CRM-Philosophie ist keine leichte Aufgabe und passiert nicht schnell mal über Nacht. Wenn Sie keine Erfahrung mit dem Thema haben, kommen Sie nicht daran vorbei, sich Hilfe ins Haus zu holen – am besten von einem erfahrenen Full-Service Dienstleister, der über jahrelange Expertise bei CRM-Projekten verfügt, wie Thought Leader Systems.

Wer ist Thought Leader Systems?

Wir von Thought Leader Systems haben unsere Wurzeln sowohl im Mittelstand als auch in international agierenden Konzernen und können dabei über mehrere Jahrzehnte in Führungspositionen in der freien Wirtschaft zurückblicken. Unser Geschäftsmodell setzt sich aus Strategieentwicklung, Innovation, Psychologie, IT, Marketing, Vertrieb, Content Management sowie Public Relations zusammen. Unser Team besteht aus Spezialisten für Technologie mit Werbepsychologen und Kommunikationsexperten. Wir alle helfen Ihnen bei Ihrem individuellen Kundenmanagement dabei, eine Alleinstellung im Markt zu erreichen - auch international.

Wie hilft Ihnen Thought Leader Systems in puncto CRM weiter?

Sowohl die Entwicklung einer CRM-Strategie als auch die Auswahl und der Einsatz einer CRM-Software verlangt einiges an Erfahrung. Thought Leader Systems steht Ihnen in puncto CRM als Full-Service-Dienstleister mit Rat und Tat zur Seite. Wir helfen Ihnen auf Wunsch dabei, eine CRM-Strategie zu entwickeln und diese in die Tat umzusetzen – von der Entwicklung einer CRM-Vision, über die Auswahl eines geeigneten CRM-Tools bis hin zur Integration sowie zum Hosting und zur Schulung Ihrer Mitarbeiter. Wir bieten Ihnen auf Wunsch alles aus einer Hand oder einzelnen Teilleistungen – je nach Ihrem individuellen Bedarf:

  • Entwicklung einer CRM-Strategie
  • Beratung bei der Auswahl eines CRM-Systems
  • Erstellung eines Lastenhefts
  • Leadmanagement und Erstellung von Buyer Personas
  • Datenmigration und Datenintegration
  • Nahtlose Integration Ihres CRM-Tools in Ihre IT-Landschaft
  • Changemanagement
  • Schulung Ihrer Mitarbeiter
  • Hosting
Wir sind Partner der führenden Anbieter von CRM-Systemen wie Salesforce, Microsoft, HubSpot, Oracle oder SAP. Hier wählen wir gemeinsam die für Sie beste Option aus und passen das CRM-System individuell an Ihre Wünsche und Bedürfnisse an.
Aber hier hört unsere Leistung noch lange nicht auf. Denn wir betrachten Customer Relationship Management nicht nur als die bloße Einführung einer Software. Thought Leader Systems berät und hilft Ihnen vielmehr umfassend bei der individuellen Entwicklung oder beim Ausbau Ihrer CRM-Philosophie, die nahtlos in Vertrieb, Marketing und Service eingebettet wird. Denn wir wollen, dass sich Ihre großen Ideen durchsetzen, die das Leben der anderen Menschen besser machen.
Dabei unterstützen wir Ihr Unternehmen mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln – egal ob mit Köpfchen, Strategie, Beratung oder Software. Entfalten Sie Ihre Wirkung und werden Sie durch uns als Thought Leader im Markt erkannt und geschätzt.

Wenden Sie sich bei Fragen zur CRM-Umsetzung also vertrauensvoll an uns. Denn wir helfen Ihnen, Ihr Kundenmanagement auf ein neues Level zu heben

  • wenn Ihre neuen Ansprüche Ihre bisherige CRM-Lösung sprengen und Sie nach neuen Möglichkeiten suchen

  • wenn Sie nicht ständig bei Ihren Kunden um ihre Stellung im Markt kämpfen wollen, sondern eine dauerhafte Differenzierung und Alleinstellung als Vordenker im Markt anstreben.

  • wenn Sie hinsichtlich CRM nicht zu viele externe Experten hinzuziehen möchten, sondern einen Full-Service aus einer Hand möchten.

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