CRM-Systeme

CRM-Systeme - eine Definition

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Mit einem System für Customer Relationship Management, kurz CRM-System, können Sie, vereinfacht gesagt, all Ihre Kundenbeziehungen verwalten. Oberstes Ziel ist es, die Kunden möglichst individuell und umfassend zu betreuen, um auf diese Weise die Beziehung langfristig und profitabel zu gestalten. Eine CRM-Software gibt Ihnen dafür eine vordefinierte Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang beim Management Ihrer Kunden zu gewährleisten.
So können Sie mit einem CRM-Tool nicht nur rein administrative Tätigkeiten wie die Speicherung von Adressen oder Kontaktdaten durchführen. Ihnen stehen auch völlig neue Möglichkeiten offen, die weit darüber hinaus gehen.

Mit einem CRM-Software lassen sich beispielsweise vorhandene oder neu hinzugefügte Informationen so aufbereiten, dass völlig neues Wissen über den Kunden generiert wird. So können Sie mit wenigen Klicks z.B. Warenkorbanalysen erstellen, Cross- und Up-Selling-Potentiale erkennen oder den Kaufzyklus jedes einzelnen Kunden ermitteln. Aufwändigere Analysen erlauben sogar eine Prognose, wie der Kunde sich in Zukunft verhält. Dieser Wissensvorsprung kann entscheidend gegenüber Ihrer Konkurrenz sein, verschafft Ihnen einen enormen Wettbewerbsvorteil und steigert dadurch nachhaltig Ihren Umsatz.
Ein CRM-System ist dabei ein zentraler Bestandteil der Software-Architektur für die dauerhafte Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Einer der Marktführer für CRM-Systeme, die Firma Salesforce, beschreibt ein CRM-System als den idealen Speicherort im Unternehmen, um all die Informationen zu erfassen, die beim Kontakt zu Kaufinteressenten (Leads) oder auch Kunden anfallen. Nicht ohne Grund ist CRM leider zum Synonym für eine Software geworden.

Allerdings ist damit auch der dahinterstehende Management-Ansatz und die Gesamtheit aller Prozesse im Unternehmen verknüpft, die zum Abschluss von Kundenaufträgen und zur Führung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden. Alle drei Teildimensionen (Software, Management-Ansatz und Prozesse) sind konzeptionelle Bestandteile, die ein CRM-System stark machen. Wenn Sie eine CRM-Software einsetzten aber Ihr Unternehmen nicht kundenorientiert führen, werden Sie Probleme haben. Genauso, wenn Sie eine CRM-Software-System einsetzen, aber die Prozesse in Vertrieb, Marketing und Kundenservice nicht entsprechend anpassen.
Wenn Sie sich im Internet orientieren, achten sie also auf diese drei Blickwinkel und denken Sie bei einer CRM-Software über den Einsatz aller drei Komponenten nach: Software, Management-Ansatz und Unternehmensprozesse. Erst die Kombination aus allen drei Komponenten macht ein echtes CRM-System aus

In welchen Bereichen erleichtert Ihnen ein CRM-System die Arbeit?

Beim Customer Relationship Management unterscheidet man verschiedene Schwerpunkte und Ansätze, die sich oftmals automatisch aus der Größe Ihres Unternehmens und Ihres jeweiligen Geschäftsmodell ergeben. Wenn Sie über eine CRM-Einführung nachdenken, kommt es darauf an, welchen Aspekt Ihrer Kundenbeziehung Sie betrachten und verbessern wollen, denn danach richtet sich die Ausgestaltung und Konzeption der Lösung. Vereinfacht gesagt, gibt es dabei drei Hauptansätze:

Operatives CRM

Das CRM-System bildet die Grundlage für die alltägliche Kommunikation mit den Kunden – egal ob im Vertrieb, Marketing oder Support. Dabei geht es speziell darum, die Kundenhistorie zu pflegen, Adressdaten aktuell zu halten und die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den passenden Themen anzusprechen. Vor allem kleinere Unternehmen sowie Dienstleister im B2B-Geschäft legen ihren Fokusbeim Einsatz eines CRM-Systems häufig erst einmal auf diesen Bereich.

Schließlich ist der persönliche Kontakt für kleine und mittelständische Unternehmen am wichtigsten, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Dieser führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stabilen Kundenbeziehung und hat damit direkten Einfluss auf den langfristigen Umsatz. Hier gibt es außerdem oft den größten Handlungsbedarf und in diesem Bereich kann auch am schnellsten und einfachsten etwas mit Hilfe des Einsatzes eines CRM-Systems verändert werden.

Kollaboratives CRM

Dieser Bereich bezieht sich auf den Einsatz von CRM-Systemen für die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden. Durch die sinnvolle Integration verschiedener Technologien können alle Beteiligten reibungsloser miteinander interagieren. Einfach gesagt, ermöglicht der kollaborative Einsatz eines CRM-Systems beispielsweise, dass Nutzer gemeinsam an Projekten oder Datensätzen arbeiten können, selbst wenn sie nicht am selben Ort sitzen.

Damit erleichtert ein CRM-System besonders großen Vertriebsteams die Arbeit im Tagesgeschäft. Die gesamte interne Kommunikation zwischen Vertriebsleitung und Vertriebsteam kann abgebildet werden. Viele internen Emails entfallen. Reports sind direkt online verfügbar. Alle Teammitglieder haben den gleichen Informationsstand in Echtzeit. 

Analytisches CRM

Beim analytisch orientierten Einsatz von CRM-Systemen werden verstärkt Kennzahlen aus verschiedensten Bereichen erhoben, analysiert und für Kundenzwecke nutzbar gemacht. Dazu gehören beispielsweise Informationen aus Vertrieb und Marketing, aus den Bereichen Social Media, Business Intelligence und neuerdings auch Daten, die Mittels künstlicher Intelligenz (KI) erhoben wurden. 

Durch immer leistungsstärkere Analyse-Tools wird analytisches CRM auch für kleinere Unternehmen immer attraktiver. Viele CRM-Systemee kommen bereits mit vorkonfektionieerten Reports und flexiblen Dashboard-Tool, damit Teams und auch einzelne Mitarbeiter mit wenigen Handgriffen alle notwendigen Daten im Tagesgeschäft finden und auch eigene Analysen ad hoc im CRM-System vornehmen können um z.B. neue Insights über Kunden und Verkaufschancen zu gewinnen.


Warum benötigen Sie CRM und ein CRM-System?

Customer Relationship Management steht für die gezielte und ganzheitliche Gestaltung von Kundenbeziehungen. Mit CRM werden alle Prozesse, die den Kunden betreffen, systematisch auf ein optimales Kundenerlebnis hin gestaltet. CRM ist ein wichtiger Bestandteil des Beziehungsmarketing, das gerade im B2B-Vertrieb immer wichtiger wird. Mit CRM zielt ein Unternehmen darauf, die Kundenbeziehungen möglichst langfristig zu gestalten, Kunden zu begeistern und zu binden. CRM ist ein stark prozessgetriebenes Management von Kundenbeziehungen und folgerichtig charakterisiert die CRM-Definition von Wikipedia Customer Relationship Management als „(…) die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse“.

Professionelles CRM dient somit dazu:

  • eine firmenweit wirksame Geschäftsstrategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen des Unternehmens mit bestehenden und zukünftigen Kunden auf die Beine zu stellen
  • die Kundenbindung zu festigen
  • Umsatz und Profitabilität zu steigern
  • Kosten zu reduzieren 

CRM umfasst dabei den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Service- Konzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikations-technologien. Die CRM-Philosophie ist im Grunde einfach und konsequent: Der Kunde steht immer an erster Stelle.
Mit den steigenden Herausforderungen wird die Bedeutung von CRM in den Unternehmen immer wichtiger. Denn im immer intensiveren Wettbewerb kommt es entscheidend darauf an, Kundenbeziehungen zu halten und abzusichern. Es ist eben auch im digitalen Zeitalter meist günstiger, eine bestehende Kundenbeziehung zu pflegen als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Mit einem CRM-System können Sie daher in einer Kundenbeziehung die Signale auf Kundenseite (z.B. Verhalten, Kommunikation) überwachen und laufend den Wert der Kundenbeziehung messen, z.B. ausgedrückt in als Gesamtumsatz, der über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung erzielt wird. Dieser Wert wird im CRM auch Customer Lifetime Value oder CLV genannt. Immer häufiger werden zu diesem Zweck das CRM-System des Vertriebs mit einer entsprechenden Inbound-Marketing-Software auf Marketing-Seite verknüpft, um ein ganzheitliches Kundenerlebnis vom ersten Kontakt eines potenziellen Kunden an zu gewährleisten.

Was leisten CRM-Systeme in der Praxis?

Mit einem CRM-Tool gestalten Vertrieb, Marketing und Kundenservice über alle Kanäle hinweg die Beziehung zu den Kunden Ihres Unternehmens. Die CRM-Software unterstützt Außendienst, Verkaufsinnendienst und Kundenservice in jeder Phase – von der Vorbereitung des Kaufabschlusses bis hin zum Kaufabschluss und über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung. Ein professionelles CRM-System unterstützt Unternehmen entscheidend bei der Pflege ihrer Kundenbeziehungen. Mit einem CRM-Tool kann prinzipiell jeder Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice und Marketing ständig Überblick über die laufenden Kundeninteraktionen halten, denn es organisiert die Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden.

Aber was macht eigentlich den Erfolg durch ein CRM-System in der Praxis aus? Wofür wird eine CRM-Software eingesetzt? Warum sollte jedes Unternehmen – egal wie groß es ist – über ein passendes CRM-Tool verfügen? Die Antwort liegt in den täglichen Prozessen einer Kundenbeziehung.

Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter generieren jeden Tag riesige Datenmengen. Jedes Mal, wenn ein Vertriebsmitarbeiter den Hörer abhebt, um mit einem Kunden zu sprechen oder einen Kaufinteressenten zu betreuen, erfährt er etwas Neues und potenziell Wertvolles. Doch was passiert mit all diesen Informationen? Vielleicht werden die Informationen in einem Notizblock oder auf einem Laptop festgehalten. Möglicherweise schreibt der Mitarbeiter die neuen Erkenntnisse jedoch auch gar nicht auf. In diesen Fällen können ohne die Datenerfassung in einem CRM-System wichtige Details einer Kundenbeziehung verloren gehen oder vergessen werden. Besprechungen und Telefongespräche werden vielleicht nicht weiterverfolgt, und die Entscheidung, worauf man sich konzentrieren soll, gleicht mehr einem Ratespiel als einer konsequenten und faktenbasierten Entscheidung. Schlimmstenfalls verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen.

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Wie Sie ein CRM-System planen und einführen

Leider reicht es bei einer CRM-Software nicht aus, diese zu lediglich zu kaufen und zu implementieren. Denn ein solches Tool verleiht Ihrem Unternehmen leider noch nicht die Auszeichnung „kundenorientiert“. Um das zu erreichen, muss Ihr Unternehmen wahrscheinlich zunächst einiges umkrempeln und einige Prozesse auf neue Beine stellen.

Change Management: Ein CRM-System ist nur die halbe Arbeit

Ein CRM-System hilft Ihnen zwar, den täglichen Umgang mit Kunden, Partnern und Lieferanten zu vereinfachen. Aber nur, wenn es auch genutzt und Kundenorientierung in Ihrem kompletten Unternehmen „gelebt“ wird. Eine – zugegeben – nicht ganz günstige CRM-Software zu kaufen und in die eigene Systemlandschaft zu integrieren hilft dabei, ehrlich gesagt, erst einmal wenig. Denn Customer Relationship Management ist eigentlich eine komplette Unternehmensphilosophie, die ein Umdenken von der Produkt- hin zur Kundenorientierung erfordert. Das fängt in Service, geht über Vertrieb und Marketing bis hin zum CEO, der seinen Mitarbeitern klar machen muss, dass kundenorientiertes Handeln nun das A und O im Arbeitsalltag ist.

Deshalb ist es unerlässlich, dass ein CRM-Projekt vom Management unterstützt und „von oben nach unten“ getragen wird. Die Geschäftsführung hat die Aufgabe, den Mitarbeitern durch Schulungen und Workshops zu vermitteln, wie wichtig es ist, an einem funktionierenden CRM-Projekt mitzuarbeiten, sich einzubringen und das System letztendlich auch zu nutzen, um sein volles Potenzial zu entfalten. Wenn jeder Mitarbeiter nach wie vor nur „sein eigenes Süppchen kocht“, ist jede noch so gute Idee zum Scheitern verurteilt. Deshalb ist es wichtig, von Anfang an, alle Beteiligten mit in das Vorhaben einzubeziehen. Dieser Umschwung von der Produkt- zur Kundenorientierung muss bei der Einführung eines CRM-Systems unbedingt gelingen. Sonst ist jedes Projekt von Vorneherein zum Scheitern verurteilt.

Die häufigsten Fehler bei der Implementierung eines CRM-Systems

Immer wieder ist zu hören, dass CRM-Projekte scheitern oder nur unzureichend genutzt werden. Gründe dafür gibt es viele. Die sind aber leicht zu umschiffen, wenn Sie wissen, wo die Klippen liegen:

  • CRM wird rein als IT-Projekt betrachtet: Die CRM-Software allein hilft nicht bei der gelebten Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Sie kann bei Ihrer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie lediglich unterstützend wirken.
  • Es mangelt an kundenzentrierter Sicht: Wenn Sie das Thema Kundenorientierung nicht über alle Abteilungen im Unternehmen verankern, nützt Ihnen das beste CRM-System nichts. Der Kunde sollte immer im Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Denkens und Handelns stehen. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt sollten hier an einem Strang ziehen.
  • Unzureichende Unterstützung durch das Top-Management: Wenn die Chefetage ein CRM-Vorhaben nicht unterstützt, ist dieses von vorneherein zum Scheitern verurteilt. Denn nicht nur die Anschaffung des CRM-Systems ist mit Geld verbunden. Auch die dahinterliegende Philosophie, die Schulung der Mitarbeiter sowie die evtl. neue Ausrichtung der Unternehmensphilosophie kosten Zeit und Nerven.
  • Change Management wird vernachlässigt: Dass sich für die Ausrichtung auf den Kunden oft einiges an Prozessen, Abläufen und Handeln im Unternehmen ändern muss, ist vielen erst einmal nicht klar. Das ist ein langwieriger und auch anstrengender Prozess, der oft erst in den Köpfen der Mitarbeiter verankert werden muss.
  • Geschäftsprozesse wurden nicht neugestaltet: Um das volle Potenzial eines CRM-Systems zu entfalten, müssen einige Abläufe und Prozesse anders ablaufen als bisher. Vieles geht mithilfe der Software schneller und effizienter von der Hand. Dennoch ist die Nutzung eines CRM-Tools häufig erst einmal ein Bruch mit der bisherigen Arbeitsweise.
  • Unterschätzung der Schwierigkeiten bei der Datenintegration und beim Data-Mining: Um ein CRM-System zum Laufen zu bringen, müssen Ihre daten zuallererst einmal sauber aufbereitet werden, um sie dann zu migrieren. Das ist erst einmal leichter gesagt als getan. Selbst wenn die Daten vorhanden sind, fehlt oftmals das Wissen, um diese sinnbringend zu analysieren und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Holen Sie sich dafür gegebenenfalls externe Unterstützung ins Haus wie beispielsweise die Experten von Thought Leader Systems.

Welche CRM-Systeme gibt es?

Ob Sie sich nun eine Cloud- oder eine Inhouse- bzw. OnPremise-Lösung ist generell erst einmal nicht erfolgsentscheidend. Denn Sie gehen nicht zu einem Anbieter und fragen nach einer Cloud-Lösung, sondern nach einer Lösung, die am besten zu Ihren Anforderungen passt. Dennoch ist es auch eine Grundsatzfrage.

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OnPremise-Lösungen werden zurzeit beispielsweise nur noch für Spezialbereiche oder für ältere Programmierumgebungen bzw. Systeme entwickelt. Die Integration ist hier oft diffiziler und auch Anpassungen in der jeweiligen Programmsprache können eine Herausforderung darstellen. Aber natürlich finden sich auch hier leistungsfähige Lösungen. Sie müssen nur klar bewerten, ob Sie die Agilität besitzen, bis zu vier neue Produkt-Releases pro Jahr mit der der eigenen IT stemmen können. Auf Schwierigkeiten bei der Inhouse-Lösung könnten Sie auch bei der Integration mit weiteren, vorhandenen Software-Lösungen im Unternehmen stoßen. Hierzu bedarf es einer Übersetzungssoftware, die die Systeme miteinander verbindet. Vorzüge solcher OnPremise-Lösungen sind auf jeden Fall die Kosten: Generell ist die Kerninvestition in eine Inhouse-Lösung in einer Fünf- bis Sieben-Jahres-Betrachtung günstiger als eine Cloud-Lösung.

Eine Cloud-Lösung schont – zumindest kurzfristig betrachtet – Ihre Ressourcen, da diese keine eigenen IT-Kapazitäten zur Betreuung des Systems erfordert. Achten Sie hier besonders darauf, dass die gesetzlichen Bestimmungen des Datenschutzes eingehalten werden. Bei einer Cloud Lösung ist es außerdem dringend notwendig, dass offline eingegebene Daten zwischengespeichert werden können. Die größte Herausforderung bei solchen Systemen besteht jedoch in den sogenannten Multi Cloud-Kombinationen, also Lösungen mit unterschiedlichem Hosting: Unterschiedliche Hersteller miteinander zu kombinieren erfordert einen erheblichen technologischen und datenschutzrechtlichen Aufwand. Klären Sie solch wichtige Details unbedingt vorab, weil ansonsten sich das erhebliche auf die Gesamtkosten und Leistungssituation auswirken kann.

CRM-Systeme: Die zehn größten Softwareanbieter

Der Markt für CRM-Systeme wächst kontinuierlich. So haben Sie zurzeit geschätzt gut 600 ernstzunehmende Lösungen zur Auswahl - Tendenz eher steigend. Wer die Wahl hat, hat also auch die Qual. Hier finden Sie eine kleine Übersicht über die wichtigsten Player im Markt:

  • Salesforce CRM: Auf dem ersten Platz befindet sich seit Jahren der CRM-Spezialist Salesforce.com. Der amerikanische Kundenmanagement-Spezialist unterstützt Unternehmen jeder Größe dabei, Ihren Vertrieb zu beschleunigen, Aufgaben zu automatisieren und intelligente Entscheidungen zu treffen. Salesforce CRM bietet Ihnen unter anderem Lead- und Kontaktmanagement, Opportunity-Management, Workflow-Regeln und -Automatisierung, anpassbare Berichte und Dashboards sowie mobile Anwendungen.
  • Microsoft Dynamics CRM: Auf Aufholjagt in punkto CRM befindet sich in zwischen auch der Software-Gigant Microsoft. Microsoft Dynamics ist eine Software, mit der Aufgaben aus Vertrieb, Marketing und Service ausgeführt werden können. Die Plattform verfügt über weit reichende Funktionen und kann zur Verbesserung der Zugänglichkeit und Zusammenarbeit sowie zur Automatisierung von Prozessen innerhalb eines Unternehmens eingesetzt werden. Dynamics CRM lässt sich mit anderen Produkten, wie z. B. Office 365, integrieren und kann in der Cloud, vor Ort oder auf hybride Weise implementiert werden.
    SAP Sales Cloud: SAP Cloud for Sales ist eine Cloud-basierte Suite vertriebsorientierter Anwendungen von SAP. Sie ermöglicht Unternehmen die Integration mit Systemen wie SAP ERP und SAP CRM. Das Angebot umfasst eine ganze Suite an Systemen, die sich ganzheitlich um die Abwicklung kundenorientierter Prozesse wie Marketing, Sales oder Customer Service drehen. Diese Systeme werden durch einzelne Cloud-Lösungen abgebildet und dienen innerhalb des Customer Lifecycles zur Optimierung diverser Kundenbedürfnisse.
  • Sugar CRM: Begonnen hat SugarCRM als Open-Source-Programm. Das Unternehmen hat sich vor einiger Zeit jedoch entschlossen, die Weiterentwicklung der Open-Source-Version zu stoppen. Den Quellcode neuerer Versionen stellt SugarCRM nicht mehr der Öffentlichkeit zur Verfügung. Das Unternehmen widmet sich jetzt ganz der gehosteten Variante, für die Kunden monatliche Abonnementsgebühren bezahlen. SugarCRM eignet sich nicht nur zur Akquise, sondern auch für Service, Support und Marketing. Grundlage dafür ist eine hohe Anpassbarkeit der Software, die allerdings auch dazu führt, dass für die Ersteinrichtung und Pflege von SugarCRM erhöhter Administrationsaufwand erforderlich ist.
  • HubSpot CRM: Das kostenlose CRM-System ist die Kernkomponente einer Unternehmenssoftware, die auch drei kostenpflichtige Versionen mit einer jeweils spezifischen Spezialisierung umfasst. Einer der großen Vorteile dieser Software ist die hohe Integration dieser Varianten, die sich gemeinsam unter einer Oberfläche präsentieren und auf dieselben Datensätze zugreifen. Die drei „Hub“-Versionen sind somit eher Zusatzpakete für das CRM als eigenständige Programme. HubSpot will in seinem Bereich eine Komplettlösung sein, die zusätzliche Software überflüssig macht. Als Cloud-App wird HubSpot nicht lokal installiert, sondern läuft auf einem Server des Anbieters. Der Anwender nutzt die Software im Browser.

Neben diesen „Platzhirschen im CRM-Markt gibt es aber auch kleinere Anbieter, die inzwischen eine große Fan-Gemeinde unter den CRM-Anwendern finden und sich großer Beliebtheit erfreuen:

  • Highrise CRM: Mit dieser Lösung können Sie Ihre Kunden und Kontakte verwalten. Es eignet sich perfekt für kleine Unternehmen, gemeinnützige Organisationen und Freiberufler und bietet Ihnen eine zentrale Datenbank, in der Sie alle Informationen über Ihre Kunden sowie Ihre Notizen und E-Mails speichern können. Es kann auch Ihre Geschäftsabschlüsse und Angebote verfolgen. Ebenso ermöglicht es, Statusaktualisierungen zu einem Projekt oder Geschäft mit Ihrem Vertriebsteam oder dem gesamten Unternehmen zu teilen.
  • Zoho CRM: Die browserbasierte Cloud-Lösung mit mobilen Apps hilft Unternehmen flexibel jederzeit auf Daten zuzugreifen. Zoho CRM verbindet hier in erster Linie die Kommunikation des Vertriebs mit dem Online Marketing und bindet Social CRM direkt in den sozialen Medien ein. So hilft eine Besucher-Anzeige beispielsweise, Ihre Präsens zu verbessern und Produkte zu präsentieren. Auch Service und Support lassen sich durch Aufgaben und Aktivitäten verwalten.
  • Pipedrive: Pipedrive ist eine webbasierte CRM-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Vertriebsaktivitäten zu planen und Geschäfte zu überwachen. Pipedrive wurde unter Verwendung einer aktivitätsbasierten Verkaufsmethodik entwickelt und rationalisiert jede Aktion, die zur Umwandlung eines potenziellen Geschäfts in einen erfolgreichen Verkauf führt.
  • ActiveCampaign: ActiveCampaign bietet Ihnen relevante Werkzeuge für Kommunikation und Kundenbeziehungen: E-Mail Marketing, Marketing Automation, Sales CRM und Messaging
  • Bitrix 24 CRM: Mit Bitrix24 CRM haben Sie eine Datenbank mit Informationen zu Ihren Kunden und Kontakten, die Ihre gesamte Kommunikation mit Kunden sowie die vollständige Kundenhistorie abbildet. Ereignisse oder Aktivitäten, seien es Anrufe, Nachrichten oder Termine, werden protokolliert, sodass Sie Ihre weiteren Aktionen, inklusive im CRM integrierter Aufgaben, planen können.

CRM-Lösungen von kleineren Anbietern – auch von den hier nicht genannten – schneiden bei Leistung und Qualität zumeist keineswegs schlechter ab als die der großen. Die Kunst ist nur, den passenden Anbieter im Software-Dschungel für sich zu finden. Wichtig ist in jedem Fall, dass die Chemie passt und die Lösung für Ihre Ansprüche weder völlig überzogen noch zu klein ist und auch in Zukunft auf jeden Fall mit weiteren Funktionalitäten ausgebaut werden kann. Full-Service.-Dienstleister wie Thought Leader Systems unterstützen Sie gerne bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihre individuellen Ansprüche.

Wie Sie eine solide CRM-Strategie auf die Beine stellen

Wenn Sie ein CRM-System einführen möchten, können Sie sich nicht einfach die nächstbeste Software anschaffen. Sie müssen sich vorab Gedanken über mehrere Faktoren machen, die erfolgsentscheidend für das CRM-Projekt sind:

  • Idee festlegen: Bevor Sie loslegen, sollten Sie erst einmal überlegen, welche Richtung Sie mit Ihrer neuen CRM-Strategie überhaupt einschlagen wollen: Möchten Sie z.B. die Beziehungen und die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern? Möchten Sie die Zusammenarbeit mit Kunden, Mitarbeitern, Partnern oder Lieferanten optimieren? Oder sollen Analysen über das Verhalten Ihrer Kunden getroffen werden, um diese besser zu verstehen? Soll es eventuell sogar eine Kombination aus allem sein? Fragen Sie dazu ruhig auch Ihre Mitarbeiter, wo es einen Optimierungsbedarf bei der alltäglichen Arbeit gibt und halten Sie alles fest. Das hilft Ihnen, den Aufwand besser einschätzen zu können.
  • Budget festlegen: Setzen Sie sich ein ungefähres Budget fest, das Sei für Ihr CRM-Projekt ausgeben können und planen Sie am besten auch ausreichend Puffer ein. Beachten Sie dabei: Je komplexer Ihr Vorhaben, umso höher muss diese Summe angesetzt werden.
  • Ziel festlegen: Dann geht es ans „Eingemachte“. Füllen Sie nun Ihre Ideen mit konkretem Leben. Das geht am besten mit einem sogenannten „Lastenheft“. Das Erstellen eines Lastenhefts ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu einem erfolgreichen CRM-Projekt. Hier werden konkrete Anforderungen beschrieben, welche die künftige Software unbedingt erfüllen sollte. Dadurch definieren Sie nicht nur Ihre Ziele, sondern erleichtern sich selbst auch die Arbeit. Denn das Lastenheft ist quasi ein vollständiger Anforderungskatalog, der Ihre individuellen Wünsche an eine CRM-Lösung möglichst genau und umfassend beschreibt. Er dient bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters dazu, Ihre Anforderungen mit den Lösungsansätzen der Softwareanbieter zu vergleichen. Außerdem kann es während der Projektphase als Grundlage für die weitere Orientierung im Projekt dienen. Wenn Sie hierbei Probleme haben, ziehen Sie ruhig einen externen Dienstleister wie Thought Leader Systems hinzu, der Ihnen hilft, Ihre Anforderungen aufs Papier zu bringen. Diese Investition lohnt sich und kann Folgefehler vermeiden.
  • Auswahl des Anbieters: Dienstleister wie Thought Leader Systems helfen Ihnen auch gerne bei der Auswahl einer passenden Software. Denn hier gilt leider: Wer die Wahl hat, hat die Qual. Anbieter von CRM-Tools gibt es inzwischen wie Sand am Meer. Wenn Sie keinen kompetenten Berater an der Seite haben, hilft leider nur eines: Selbst suchen. Beispielsweise wird Ihnen einschlägigen Foren weitergeholfen. Auch diverse Marktübersichten bilden zumeist den Branchenfokus der einzelnen Anbieter und die wichtigsten Funktionalitäten der einzelnen CRM-Systeme ab. Natürlich bringt Sie auch die Google-Suche weiter. Möglicherweise ist Ihre Branche sehr spezifisch. Daher ist es sinnvoll, nach einem CRM-Anbieter zu suchen, der bereits mit ähnlichen Unternehmen und Branchen zusammengearbeitet hat.
    Was Sie außerdem berücksichtigen sollten, ist das lokale Partnernetzwerk des Anbieters, der während und nach der Implementierung der CRM-Software Support vor Ort leisten kann und eventuell noch weitere Dienstleistungen wie Weiterbildungen oder Schulungen anbietet. Ein CRM-Tool ist nämlich ziemlich nutzlos, wenn Ihre Mitarbeiter nicht hinsichtlich der Nutzung der Funktionen und der Sinnhaftigkeit geschult werden. Eine gründliche Einarbeitung ist einer der wichtigen Faktoren für eine gute Akzeptanz des CRM-Systems. Denn hier sollte den Usern nicht nur gezeigt werden, wie das System funktioniert, sondern auch, wie alles zusammenhängt, und wie ein Anwender zum allgemeinen organisatorischen Ablauf beitragen kann. Faktisch hilft eine Schulung einem Unternehmen dabei, gemeinsam auf ein bestimmtes Ziel hinzuarbeiten.

So funktioniert die Datenintegration ins CRM-System

Wenn Sie sich für einen Anbieter und somit auch für ein CRM-System entschieden haben, kommt irgendwann der Zeitpunkt, an dem Ihre Daten zusammengeführt, eventuell mit weiteren ergänzt und unternehmensübergreifend verfügbar gemacht werden müssen. Das ist zunächst einmal ein relativ großer konzeptioneller Aufwand. Wichtig ist, sich bewusst zu sein, was Sie am Ende mit diesen Daten machen wollen, wie welche Informationen dafür übernommen werden müssen und in welcher Form diese benötigt werden: Hierbei ist zwischen zwei Hauptdatenarten zu unterscheiden: Da sind zum einen Stammdaten, also grundlegende Informationen über Kunden, Artikel, Lieferanten etc. Zum anderen Transaktionsdaten, die beispielsweise Auskunft über Anrufe, Beschwerden, Bestellungen, Umsatz oder Zahlungsmoral etc. bieten.

Danach stellt sich die Frage, wie die Daten später abrufbar sein sollen: In Echtzeit? Reicht der Abgleich einmal am Tag oder mehrmals die Woche? Können die Infos noch in einem Data Warehouse gespeichert werden oder bedarf es komplexerer Methoden? Data Warehouses bieten zwar die Möglichkeit, regelmäßig unternehmensspezifische, historische und daher unveränderliche Daten zu archivieren und abzurufen. Aber unsere schnelllebige Zeit erfordert ebenso schnelle Reaktionen: So werden Data Warehouses in Zukunft wohl immer mehr durch Echtzeit-Datenplattformen abgelöst. Damit sind Unternehmen dann nicht mehr länger auf materialisiert vorliegende Daten angewiesen, sondern können diese direkt beim Abfragezeitpunkt aus den Quellen zusammentragen.

Wer berät Sie hinsichtlich Ihres CRM-Systems?

Wenn Sie Hilfe hinsichtlich Ihrer CRM-Lösung benötigen – egal ob bei der Einführung oder der Erweiterung – müssen Sie unbedingt nach Spezialisten Ausschau halten. Sie haben hier die Option, Experten inhouse zu beschäftigen oder nach externen Dienstleistern Ausschau zu halten.

Sollten Sie sich für die Inhouse-Version entschieden, müssen Sie sich einen oder am besten mehrere Spezialisten suchen, die sich sowohl mit den Themen Unternehmensstrategie, Changemanagement als auch Software auskennen. Allerdings sind diese „eierlegenden Wollmilchsäue“ schwer zu finden. Eine One-Man-Show reicht häufig kaum aus, um ein CRM-Projekt möglichst rasch auf solide Beine zu stellen.

Eine weitere Möglichkeit bieten externe Dienstleister. Diese helfen Ihnen beispielsweise bereits bei der Festlegung Ihrer Ziele, bei der Auswahl der Software, der Datenintegration, beim Hosting oder all den anderen „Stolpersteinen“, die bei komplexen CRM-Projekten zwangsläufig auftauchen. Für die einzelnen Aufgaben können sowohl einzelne Experten hinzugezogen werden oder so genannte Full-Service-Dienstleister, die sowohl Beratung, Integration und Hosting aus einer Hand liefern wie beispielsweise Thought Leader Systems.

Entscheiden Sie sich für die externe Variante ist Ihnen eine hohe Service-Qualität und Verfügbarkeit garantiert. Dies kann von einem einzelnen Mitarbeiter im eigenen Unternehmen kaum bewerkstelligt werden. Außerdem lassen sich bei Bedarf Ressourcen für einzelne Projekte unmittelbar skalieren. Externe Dienstleister stellen außerdem eine kontinuierliche Erreichbarkeit und Operationsfähigkeit sicher – ohne das Risiko von Urlaubs- oder Krankheitsausfällen.

Ein weiterer Vorteil von Dienstleistern: Sie können diese direkt nach Ihren Ansprüchen auswählen. Denn je nach Branche sind die Anforderungen an ein CRM-System und dessen Einführung unterschiedlich. So benötigt beispielsweise die Fertigungsindustrie Funktionen für die Produkt- und Angebotskonfiguration sowie für die Serviceabwicklung, die Konsumgüterindustrie wiederum ein Point-of-Sale-Management mit Besuchs- und Tourenplanung. Empfehlenswert ist ein Partner mit Referenzprojekten in den jeweiligen Branchen.

Wie und wann hilft Thought Leader Systems Ihnen mit Ihrem CRM-System?

Die Einführung eines CRM-System und somit gleichzeitig einer CRM-Philosophie ist keine leichte Aufgabe und passiert nicht schnell mal über Nacht. Wenn Sie keine Erfahrung mit dem Thema haben, kommen Sie nicht daran vorbei, sich Hilfe ins Haus zu holen – am besten von einem erfahrenen Full-Service Dienstleister, der über jahrelange Expertise bei CRM-Projekten verfügt, wie Thought Leader Systems.

Wer ist Thought Leader Systems?

Wir von Thought Leader Systems haben unsere Wurzeln sowohl im Mittelstand als auch in international agierenden Konzernen und können dabei über mehrere Jahrzehnte in Führungspositionen in der freien Wirtschaft zurückblicken. Unser Geschäftsmodell setzt sich aus Strategieentwicklung, Innovation, Psychologie, IT, Marketing, Vertrieb, Content Management sowie Public Relations zusammen. Unser Team besteht aus Spezialisten für Technologie mit Werbepsychologen und Kommunikationsexperten. Wir alle helfen Ihnen bei Ihrem individuellen Kundenmanagement dabei, eine Alleinstellung im Markt zu erreichen - auch international.

Wie hilft Ihnen Thought Leader Systems in punkto CRM-Systeme weiter?

Sowohl die Entwicklung einer CRM-Strategie als auch die Auswahl und der Einsatz einer CRM-Software verlangt einiges an Erfahrung. Thought Leader Systems steht Ihnen in punkto CRM als Full-Service-Dienstleister mit Rat und Tat zur Seite. Wir helfen Ihnen auf Wunsch dabei, eine CRM-Strategie zu entwickeln und diese in die Tat umzusetzen – von der Entwicklung einer CRM-Vision, über die Auswahl eines geeigneten CRM-Tools bis hin zur Integration sowie zum Hosting und zur Schulung Ihrer Mitarbeiter. Wir bietet Ihnen auf Wunsch alles aus einer Hand oder einzelnen Teilleistungen – je nach Ihrem individuellen Bedarf:

  • Einwicklung einer CRM-Strategie
  • Beratung bei der Auswahl eines CRM-Systems
  • Erstellung eines Lastenhefts
  • Leadmanagement und Erstellung von Buyer Personas
  • Datenmigration und Datenintegration
  • Nahtlose Integration Ihres CRM-Tools in Ihre IT-Landschaft
  • Changemanagement
  • Schulung Ihrer Mitarbeiter
  • Hosting

Wir sind Partner der führenden Anbieter von CRM-Systemen wie Salesforce, Microsoft, Hubspot oder SAP. Hier wählen wir gemeinsam die für Sie beste Option aus und passen das CRM-System individuell an Ihre Wünsche und Bedürfnisse an.
Aber hier hört unsere Leistung noch lange nicht auf. Denn wir betrachten Customer Relationship Management nicht nur als die bloße Einführung einer Software. Thought Leader Systems berät und hilft Ihnen vielmehr umfassend bei der individuellen Entwicklung oder beim Ausbau Ihrer CRM-Philosophie, die nahtlos in Vertrieb, Marketing und Service eingebettet wird. Denn wir wollen, dass sich Ihre großen Ideen durchsetzen, die das Leben der anderen Menschen besser machen.

Dabei unterstützen wir Ihr Unternehmen mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln – egal ob mit Köpfchen, Strategie, Beratung oder Software. Entfalten Sie Ihre Wirkung und werden Sie durch uns als Thought Leader im Markt erkannt und geschätzt.

Wenden Sie sich in punkto CRM-System also an uns, wenn Sie

  • Ihr Kundenmanagement auf ein neues Level heben wollen und nicht wissen, wie.
  • Wenn Ihre neuen Ansprüche Ihre bisherige CRM-Lösung sprengen und Sie nach neuen Möglichkeiten suchen
  • Nicht ständig bei Ihren Kunden um ihre Stellung im Markt kämpfen wollen, sondern eine dauerhafte Differenzierung und Alleinstellung als Vordenker im Markt anstreben.
  • Hinsichtlich CRM nicht zu viele externe Experten hinzuziehen möchten, sondern einen Full-Service aus einer Hand möchten.