Digitalisierung als Gewinner der Pandemie

Covid-19 hat doch auch etwas Positives mit sich gebracht: Die Digitalisierung in deutschen Unternehmen schreitet endlich voran. Darüber waren sich die Experten beim OMR-Panel, das in diesem Jahr online stattfand, einig. Gregor Hufenreuter, Senior Sales Director DACH beim Marketing-Automation-Spezialisten HubSpot, Lars Schulze, Co-Founder der Marketing-Community UFOstart AG und Britta Schlömer, Co-CEO des Consulting- und Dienstleistungsunternehmens Thought Leader Systems (TLS) diskutierten in diesem Zusammenhang über die nahe und ferne Zukunft von Marketing und Vertrieb unter erschwerten Corona-Bedingungen.

Lässt man die Hersteller von Toilettenpapier und Nudeln mal außen vor, so hat Corona die meisten Unternehmen sicher erst einmal vor große Herausforderungen gestellt. Sie mussten und müssen innerhalb von kurzer Zeit vieles gleichzeitig auf die Reihe bekommen: Der Umsatz brach bei vielen ein, weil die Kunden wegbleiben. Viele Menschen verloren ihren Job, wurden in Kurzarbeit geschickt. Sparen ist angesagt, wie das Geld knapper wird. Die Frage lautet deshalb jetzt: Wie kommt der Vertrieb an die so wichtigen Kunden? Was kann das Marketing tun, um für eine Neukundengewinnung nicht mehr vor Ort sein zu müssen?

Das Zauberwort heißt „Digitalisierung“. darüber waren sich die Experten auf dem OMR-Panel einig. Das Thema ist zweifelsohne der große Gewinner der Pandemie: „Etwas, was die Kunden im Grunde schon lange eingefordert haben, muss jetzt fast schon zwangsläufig umgesetzt werden. Das ist etwas Gutes. Etwas, das hoffentlich, wenn das dann alles mal vorbei ist, keinesfalls wieder einschlafen sollte, weil es der Weg in die Zukunft ist“, hofft TLS-Geschäftsführerin Britta Schlömer.

Vom gemächlichen Gang in den Schweinsgalopp

Natürlich haben Unternehmen Software-Lösungen und den Online-Handel nicht erst durch Covid-19 entdeckt. Dennoch zwang Corona dazu, den ansonsten eher gemächlichen Gang in punkto Digitalisierung in einen Schweinsgalopp zu verwandeln und die Prozesse in rasantem Tempo zu verändern. Einst neuartige Funktionen und Dienste – wie Live-Chat oder sogar fortgeschrittene Automatisierung – sind heute für den täglichen Betrieb von entscheidender Bedeutung. Ohne diese Tools können Unternehmen Kunden nicht mehr wie vor der Pandemie gewinnen oder potenzielle Kunden ansprechen: „Das wird sich auch nach der Pandemie wahrscheinlich nicht mehr ändern. So sehr man auch auf die Situation schimpft – sie bringt – gerade durch diese neuen Möglichkeiten auch neue Bequemlichkeiten mit sich, auf die viele Kunden und auch viele Unternehmen sicher nicht mehr verzichten wollen“, so Schlömer.

Jetzt, da viele Unternehmen sich online umgestellt haben und die damit verbundenen Vorteile entdecken, gibt es keine Rückkehr zu den früheren Verhältnissen mehr. Unternehmen werden weiterhin in digitale Kanäle investieren, da sich diese als äußerst effektive Optionen für Engagement, Kundengewinnung und Kundenservice erweisen. Und auch die Verbraucher werden immer vertrauter mit diesen neuen Möglichkeiten und erwarten zunehmend digitale Services und Zugänge.

Marketing, Vertrieb und Service vereint

So ist die Online-Kommunikation und alles was sie mit sich bringt inzwischen unerlässlich: Seien es Live-Chat-Funktionen, eine Regelmäßigkeit beim Online-Shopping für viele Konsumenten, die die vorher nur in Ausnahmefällen online geshoppt haben, oder auch im Vertrieb die gängigen Tools, die eine Zusammenarbeit in den Teams erleichtern und einen gewissen Überblick bieten. Vor allem haben hier übergreifende Tools an Relevanz gewonnen, die Vertrieb, Marketing und Kundenservice vereinen und so eine holistische und bessere Customer Experience bieten.

Unternehmen muss es am Ende aber gelingen, die vorhandenen und neu hinzukommenden Informationen auch zu kanalisieren. Alle Daten müssen zusammenlaufen, um auch wirklich eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten und ihm eine außergewöhnliche Customer Journey bieten zu können, weiß Schlömer: „Es bringt nichts, wenn beispielsweise nur Vertrieb und Service auf die Daten Zugriff haben, aber beispielsweise das Marketing nichts davon hat, um zielgerichtete Kampagnen erstellen zu können. Oder die Kommunikation oder Information mit dem Kunden aus dem Chat nicht festgehalten werden kann. Hier gibt es bereits Plattformen, die das ermöglichen oder auch Marketing Automation Lösungen, die hier Ansätze liefern und die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb fördern.“

Tools können mehr als viele wissen

Problematisch dabei ist jedoch, dass viele Unternehmen diese Tools nicht annähernd mit maximaler Effizienz einsetzen. Das führt zu hohen Ausgaben, nicht realisierten Umsatzpotenzialen und einem unklaren Blick auf die Kunden. Wenn man an diesen Punkten ansetzt und gleichzeitig Tools findet, die einfach zu bedienen, skalierbar und leistungsstark sind, können Unternehmen ihre digitale Strategie optimieren und den ROI ihrer Investitionen schnell verbessern.

Hier muss jedoch rasch gehandelt und der Überblick gewonnen werden: „Welche Stellschrauben kann ich ohne viel Aufwand drehen? Welche Systeme habe ich schon, die mir helfen? Wie kann ich meine Strategie - ohne alles komplett auf den Kopf zu stellen - verändern. Denn gerade jetzt, in diesen Krisenzeiten, sind die „Quick wins“ auf die es ankommt“, weiß Schlömer.

Thought Leader Systems hilft Ihnen, solche Schwachstellen zu erkennen und zeigt Ihnen auf, wie Sie schnell messbare Erfolge für mehr Umsatz und Profitabilität erzielen können.