Customer Journey


Was eine Customer Journey bietet


Sie möchten Ihre Conversion Rates steigern? Mehr potenzielle Kunden erreichen und diese effektiver und effizienter durch den Sales Funnel bewegen?

Verstehen Sie mit Hilfe einer Customer Journey, wann ein potenzieller Kunde wo und mit welcher Folge mit Ihrem Produkt oder Unternehmen in Kontakt kommt. Entschlüsseln Sie die essenziellen Kontaktpunkte (Touchpoints) und optimieren diese, sodass ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience Management) entsteht und die Wahrscheinlichkeit für bspw. einen Kaufabschluss steigt.

Was eine Customer Journey bietet


Sie möchten Ihre Conversion Rates steigern? Mehr potenzielle Kunden erreichen und diese effektiver und effizienter durch den Sales Funnel bewegen?

Verstehen Sie mit Hilfe einer Customer Journey, wann ein potenzieller Kunde wo und mit welcher Folge mit Ihrem Produkt oder Unternehmen in Kontakt kommt. Entschlüsseln Sie die essenziellen Kontaktpunkte (Touchpoints) und optimieren diese, sodass ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience Management) entsteht und die Wahrscheinlichkeit für bspw. einen Kaufabschluss steigt.

Customer Journey Definition


Die Customer Journey bildet den Weg eines potenziellen Kunden/ einer Buyer Persona von der ersten Begegnung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke bis zum Kaufabschluss ab. Das Sammeln von Informationen, besprechen mit Bekannten, die Kontaktaufnahme mit Ihrem Service – jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) wird auf einer Customer Journey Map verbildlicht dargestellt.

Touchpoints können on- und offline gelagert sein. Um Awareness zu schaffen schalten Sie bspw. Werbung auf Facebook oder Google und platzieren an relevanten Orten Plakate. Bewegt sich ein potenzieller Kunde zu einer späteren Phase auf Ihrer Website oder durchkemmt Foren nach Erfahrungsberichten, ist er vorwiegend online unterwegs. Ein Gespräch mit einem Verkaufsberater in einer Niederlassung ist jedoch wieder offline. Die Herausforderung besteht darin, über viele Channel hinweg nachzuvollziehen, was ein potenzieller Kunde unternimmt. Im nächsten Schritt verhelfen Sie diesem dazu, Ihr Angebot als das passendste zu identifizieren und sich dafür zu entscheiden.

Die Customer Journey ist nichts weiter als eine Reihe von Fragen, die beantwortet werden müssen.

Customer Journey Mapping


Customer Journey Mapping beschreibt den Prozess der Erarbeitung einer Customer Journey. Ziel dieser Map ist es, übersichtlich und nachvollziehbar die Aufgaben eines jeden Touchpoints darzustellen. Mögliche Aufgaben sind:

  • Informationsbedürfnis des Kunden stillen
  • Emotionale Verbindung zum Kunden herstellen
  • Probleme lösen

Um die Qualität der Interaktion nachhaltig sicherzustellen, können Handlungsempfehlungen für die Zuständigen des Touchpoints festgehalten werden.

Customer Journey Mapping


Customer Journey Mapping beschreibt den Prozess der Erarbeitung einer Customer Journey. Ziel dieser Map ist es, übersichtlich und nachvollziehbar die Aufgaben eines jeden Touchpoints darzustellen. Mögliche Aufgaben sind:

  • Connector.Connector.

    Informationsbedürfnis des Kunden stillen

  • Connector.Connector.

    Emotionale Verbindung zum Kunden herstellen

  • Connector.Connector.

    Probleme lösen

Um die Qualität der Interaktion nachhaltig sicherzustellen, können Handlungsempfehlungen für die Zuständigen des Touchpoints festgehalten werden.

Die Customer Journey Map als Überblick


Nachfolgend ist beispielhaft eine Customer Journey Map für den Kauf eines Automobils dargestellt. Generell ist davon auszugehen, dass bei Produkten dieser Preisklasse die Decision und Deployment Phase sehr viel länger ist als bei bspw. Kleidung. Ebenso wird eine Vielfalt an Touchpoints (gelb = offline; grün = online) durchlaufen, welche zum Teil außerhalb des eigenen Einflussbereichs liegen. Dennoch müssen sie erwähnt und bestmöglich mit einbezogen werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Customer Journey Map bietet eine gute Grundlage für effektives Customer Experience Management. Nachdem die Touchpoints identifiziert wurden, kann jedem einzelnen eine Wichtigkeit für den Gesamtprozess zugeordnet werden. In Verbindung mit der Zufriedenheit eines Kunden mit dieser Schnittstelle, ergeben sich mögliche Pain Points und Ansatzpunkte für Verbesserung.

customer_journey_overview

Die Awareness Phase der Customer Journey


customer_journey_phase_awareness_kleinIn der Awareness Phase der Customer Journey bemerkt die Person ein Problem und versucht es genauer zu identifizieren. Das defekte Auto bedarf eindeutig einer fachmännischen Einschätzung, weshalb ein Termin in der Werkstatt vereinbart wurde.

Die bisherige Einstellung zur Marke eines Automobilherstellers (oder des Zwischenhändlers) bildet sich aus einer Vielfalt an Einflüssen. Die öffentliche Meinung, Positionierung in online und offline Medien und Einschätzung von Freunden spielt hierbei beispielsweise eine Rolle.

Der hier gewählte Hersteller fällt durch sämtliche Werbemaßnahmen positiv auf, wird in der Öffentlichkeit jedoch kritisch hinterfragt. Aus der Bewertung der einzelnen Touchpoints ergibt sich Raum für Verbesserung in der Organischen Suche und der Ausspielung von Email Kampagnen.

Die Consideration Phase der Customer Journey


customer_journey_phase_considerationIn der Consideration Phase der Customer Journey weiß die Person bereits, was genau ihr Problem ist. In diesem Fall könnte das Auto wegen eines Motorschadens fahruntauglich sein. Die zwei Lösungswege in unserem Beispiel sind leicht ersichtlich: Austauschmotor kaufen und einbauen lassen oder ein neues Auto aussuchen. Wegen der hohen Reparaturkosten und des hohen Alters begibt sich die Person auf die Suche nach einem neuen Auto.

Die Informationssuche beginnt im Internet. Produkttests, Erfahrungsberichte bisheriger Nutzer, Auszeichnungen unabhängiger Instanzen. Diese und weitere Einflussfaktoren bestimmen den Online-Suchvorgang. Offline hört die Person auf ihre Freunde und lässt sich zusätzlich von der Werkstatt und dem Händler beraten.

In diesem Beispiel gibt der Automobilhersteller wenig Informationen über sich selbst heraus. Weder in Blogs, noch im Newsfeed wird viel veröffentlicht. Lediglich Tests unabhängiger Instanzen berichten detailliert über die Qualität und Beschaffenheit des Produkts. Die Meinung aus dem Freundeskreis bestärkt den potenziellen Käufer, der Händler jedoch scheint wenig auf Wünsche einzugehen und schlägt bspw. durchgehend zu teure Fahrzeuge vor.

Die Decision Phase der Customer Journey


customer_journey_phase_decisionIn der Decision Phase der Customer Journey hat der potenzielle Käufer bereits einen Lösungsweg vor Augen und sucht in diesem Fall das genaue Fahrzeug.

Vergleiche in Fachzeitschriften oder Online Foren, Auszeichnungen durch vertrauenswürdige Dritte und Informationsmaterial jeglicher Art werden in dieser Phase genau geprüft. Konkurrenzprodukte werden herangezogen, um Leistungsstandards und qualitative Unterschiede zu identifizieren. Die engste Auswahl wird Probe gefahren und nur ein Auto wird in den tatsächlichen Kaufprozess kommen.

In unserem Beispiel wird deutlich, dass die Repräsentation des Produkts im Online Bereich positiv wahrgenommen wird. Fachzeitschriften berichten, Informationsmaterial ist nachvollziehbar aufgebaut und leicht zugänglich. Lediglich in Online Foren wird weniger lebendig über Erfahrungen berichtet. Im offline Kontakt mit dem Händler wird geringe Flexibilität bemängelt. Ebenfalls trägt die eingeschränkte Auswahl an Fahrzeugen und die lange Lieferzeit zu einem weniger schönen Kundenerlebnis bei.

Die Deployment Phase der Customer Journey


customer_journey_phase_decploymentIn der Deployment Phase der Customer Journey ist der Kauf bereits abgeschlossen. Nun ist die Hauptaufgabe, den Kunden durch hervorragenden Service an die Marke zu binden und langfristig zu begeistern (Customer Relationship Management). Die positive Darstellung und freundliche Betreuung sichert das Vertrauen und mündet in gute Reputation.

Der Kontakt in der online Umgebung erfolgt über direkte Ansprache in Emails oder auch über Social Media Kanäle und eine lebendige Community. Bei Problemen mit dem Produkt sucht der Kunde jedoch den offline Kontakt zum Händler und der Werkstatt.

Während die Darstellung in den sozialen Medien positiv auffällt, sind die Emails wenig ansprechend und die Interaktion in der Community uninteressant. Der gesamte offline Kontakt wirkt wenig zufriedenstellend und bedarf deshalb besonderen Fokus im Prozess des Customer Experience Management.




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The way to a customer’s heart is much more than a loyalty program. Making customer evangelists is about creating experiences worth talking about.Valeria Maltoni

Wir helfen Ihnen dabei Ihre Kunden besser zu verstehen


Der Weg zu mehr Insights führt nicht an der Customer Journey vorbei. In folgenden Schritten werden wir Ihnen zu einer Customer Journey verhelfen und so aufzeigen, wo Raum für Verbesserung ist:

  • Recherche und Sammlung von Daten
  • Ableitung von Buyer Personas
  • Auflistung der Touchpoints und Channels
  • Elaboration emotionaler und rationaler Bedürfnisse des Kunden
  • Visualisierung der Customer Journey

Während jeder Phase wird Kontakt zu einer Vielzahl an Abteilungen aufgebaut, um den Prozess des Customer Journey Mapping ganzheitlich und realitätsgetreu zu gestalten. Ebenso wird dadurch die Güte der Daten und Akzeptanz bei der Analyse von Problemen erhöht.